Modele jakości usług

Modele jakości usług
19 febbraio 2019 PharmexSrl17

Anna Kasprzyk Mariaigne Giemza Katedra zarządzania jakością Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie SATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ-BADANIA ANKIETOWE wprowadzenie 3 ANNA BIELAWA PRZEGLĄD NAJWAŻNIEJSZYCH MODELI 9 La Tabela 1. Różnice między usługą un wyrobem przemysłowym Wyrób Przemysłowy Ukierunkowany na przedmiot Rzeczowy Charakter więzi międzyludzkich Człowiek uszlachetnia przedmiot Celem jest wytwarzanie przedmiotów zgodnie z normami technologicznymi produkcja jest le zamkniętym, niewidocznym dla klienta pośrednikiem między wytwórcą un klientem jest Handel producent Handel nabywca Sprzedawca entierement jedynie rolę sprzedawcy produkty przemystowe są łatwe w wycenie opóźnienia w reagowaniu na potrzeby rynku są spowodowane odpisu wyprodukowania wyrobu sprzedaż przez Internet możliwa tylko Dzięki zaangażowaniu transportu usługa ukierunkowana na jednorazową korzyść dialogowy Charakter więzi międzyludzkich Człowiek uszlachetnia innego człowieka Celem Jest świadczenie Usługi korzyść klient jest współuczestnikiem procesu wytwarzania kanały dystrybucji acteurs w nielicznych usługt ach usługodawca usługa nabywca Sprzedawca jest współwykonawcą Usługi Usługi są trudne wyceny dialogue Pozwala na elastyczne reagowanie na zmiany potrzeb i upodobań Świadczenie Usługi może być przerwane lub zmienione Usługa może być w całości zamówiona, wykonana i sprzedana przez Internet Źródło: K. Rogoziński, Usługi rynkowe, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000, art. 35. Rysunek 1. Modèle jakości Usług według ch. grönroosa oczekiwana całkowita uświadomiona qualité doświadczona silesiakomunikacja marketingowa sprzedaż wizerunek silesiakomunikacja z UST do UST relations publiques potrzeby konsumentów Techniczna wizerunek funkcjonalna Źródło: E. Gummesson, Management de la qualité dans les organismes de service, ISQA, New York 1993, p. 229. 14 20 GOSPODARKA.

ZARZĄDZANIE. ŚRODOWISKO ście odmienne, ponieważ większość studiów poświęconych oczekiwanej jakości Usług zakłada, że Posiadanie pożądanych atrybutów jest standardem (podstawą) oceny. Autor sposobów użycie standardu idealnego postrzegania, ne którego porównywane jest doświadczenie. Rysunek 10. Modèle wartości idealnej poziom wartości poziom RELACJI oczekiwana postrzegana Negatywna niezgodność (Jakość postrzegana jest niższa niż oczekiwana) satysfakcja Źródło: J.